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Un gruppo di dirigenti di amministrazioni pubbliche centrali e locali ha realizzato un project work ove sono indicate soluzioni come il Diagramma di Ishikawa per fronteggiare un problema che mina tutte le organizzazioni complesse

Andrea Della Pietra, Claudio Lo Gatto, Luigi Cea, Giorgio Borrelli, Gianluca Fanelli, Patrizia Nicolini, Paola Gentile, Angelo Gallo Carabba, Donatella Toresi, Alberto Bordi, Vincenza Filippi e Rosa Di Palma sono alcuni dirigenti di amministrazioni centrali e locali. Nel corso di un Master in management pubblico di secondo livello presso la S.S.A.I. questo gruppo composito di studiosi ha portato a compimento un project work di particolare interesse perché incentrato sul rapporto inversamente proporzionale tra buona organizzazione di un ente e rischio di errori. Un tema che incide in modo rilevante sulla qualita e sulla efficienza di una organizzazione complessa, pubblica o privata che sia e che evidenzia al riguardo il ruolo fondamentale di tecniche manageriali di problem solving, prima tra tutte il Diagramma di causa-effetto di Ishikawa.
Gli studi sempre piu attenti ad esplorare strumenti, procedure e strategie per rendere le amministrazioni pubbliche piu efficienti ed efficaci hanno sistematicamente evidenziato come la qualita dell’organizzazione e della attivita gestionale di tali enti sia inversamente proporzionale alla presenza ed alla minaccia di errori, i quali hanno il potere di creare danni di vario genere ed entità, diretti ed indotti, non solo agli apparati istituzionali ma anche ai cittadini, ai destinatari dei servizi pubblici ed ai portatori di interesse (stakeholder) in genere.
Come possiamo definire l’errore? Oscar Wilde, famoso per i suoi aforismi affermava che «Esperienza e il nome che gli uomini danno ai propri errori» mentre Giuseppe Prezzolini partiva dal concetto di verità, “che e sempre la correzione di un errore, quindi l'errore fa parte della verita» L’errore e notoriamente una componente fastidiosa, minacciosa, pericolosa per l’esistenza umana, che bisogna affrontare in via preventiva ed in modo organizzato per debellarne l’insorgenza o per ridurne gli effetti. «Il più grande errore che puoi fare nella vita e quello di avere sempre timore di farne uno» diceva Elbert G. Hubbard.
Riflettendo sul rischio di errore, viene da chiedersi quante persone rimarrebbero su un aeroplano dopo l'annuncio del comandante che la probabilita di arrivare a destinazione sani e salvi e pari al 97 per cento e quella che il personale di volo faccia qualche errore grave e appena del 6,7 per cento?
A ben vedere, a chi può essere vittima di errore, non basta sapere che la percentuale di rischio di errore è accettabile; essa, quindi, andrebbe progressivamente ridotta fino ad essere minima o nulla. Non si puo neanche prescindere dalla considerazione che alcuni dei piu gravi disastri della storia dell'umanità, Chernobyl, Bhopal, Exxon Valdez, il 75% degli incidenti aerei, sono stati causati in tutto o in parte da un errore umano od operativo, pur in presenza di sofisticati sistemi e procedure di sicurezza.
Queste necessarie valutazioni preliminari portano a prendere coscienza che l'errore operativo fa parte della nostra realta e che esso e incombente anche negli ambiti della pubblica amministrazione, ove puo essere definito come un comportamento umano non previsto ed in grado di determinare una patologia dell’azione amministrativa, con conseguente mancato raggiungimento dell’ obiettivo.
Margine di errore è il livello di imprecisione che siamo disposti ad accettare, ma in realtà il suo verificarsi in ambito pubblico spesso determina reazioni e conseguenze rilevanti e poco accettabili tanto per gli amministratori quanto negli amministrati. Gli effetti principali sono innanzitutto i ritardi nel raggiungimento dei risultati attesi e talvolta l’impossibilità concreta di ottenerli. In secondo luogo l’invalidità di procedure e la correlata necessita di rinnovare, in tutto o in parte, uno o piu atti di un procedimento, attivita che impone l’adozione di ratifiche, rettifiche, convalide o revoche.
Di assoluto rilievo anche l’elevata probabilita di contenzioso con il conseguente rischio di soccombenza processuale. Per non parlare dei danni d'immagine, con collegato crollo dell’affidabilità dell’amministrazione e significativo deterioramento dei rapporti con l'utenza.
Ad una analisi attenta emerge come non si possa parlare di un solo tipo di errore ma che questo debba essere osservato da varie prospettive, come quella giuridico-amministrativa, che si estrinseca in anomalie, carenze e discrasie rispetto all’ordinamento vigente; poi c’è l’errore informatico, che caratterizza questa era della modernizzazione tecnologica ma che non è così raro ed e fonte di pericoli in quanto potenzialmente idoneo a minacciare il patrimonio di Hardware e Software ed i dati informativi di un ente pubblico. Una terza species del genus errore e quello organizzativo, riconducibile a tutte le disfunzioni che riguardano le strutture, le procedure, le attività, le risorse ed i flussi di comunicazione.
L’errore dal punto di vista giuridico-amministrativo va affrontato con interventi di autotutela, quali i provvedimenti di revoca, autoannullamento, rettifica, ratifica, ritiro, etc. ovvero con interventi sanzionatori, destinati a perseguire i casi di dolo e colpa, secondo le previsioni dell’ordinamento di riferimento, sul piano disciplinare, amministrativo, civile o penale.
Sicuramente utili a contrastare il rischio di errore giuridico sono gli interventi di chiarificazione interpretativa di norme e disposizioni, mediante acquisizione di pareri, formulazione di quesiti, diramazione di circolari, di istruzioni interne, ovvero predisponendo manuali e guide.
Al riguardo soccorrono gli strumenti formali del diritto, che coinvolgono in maniera prevalente le competenze degli specialisti della scienza giuridica, in particolare gli uffici per gli affari legali ed il contenzioso.
L’errore dal punto di vista informatico puo riguardare sinteticamente tre ambiti di intervento, ossia le banche dati e i correlati flussi procedurali, le politiche di legacy per i software e le politiche di security per gli hardware. Gli interventi relativi alla prima tipologia sono quelli riferibili al censimento banche dati e sistemi di gestione, ai flussi procedurali ed alle applicazioni dei software come anche alla ingegnerizzazione dei processi di trattamento dei dati.
Le politiche di legacy prendono in considerazione gli interventi di formazione permanente correlati alla conoscenza informatica di base, a quella dei flussi procedurali ed alla disciplina per la gestione corretta e riservata dei dati. Alle politiche di security vanno correlati gli interventi logistici, il piano delle criticita fisiche dei luoghi ospitanti le attrezzature hw, la pianificazione delle procedure di backup e recovery ed infine le attivita di protezione con hw e sw anti intrusione, firewall, antivirus, cablaggio delle linee di connettivita fra sedi distaccate.